Kundendialog: Mit Empathie geht alles besser

 

Post ist da! Darunter ein Infobrief. Werbung, was sonst. Gleich ins Altpapier, oder doch einen kurzen Blick auf den Inhalt riskieren? Die Neugierde siegt. Zehn Minuten später fordern Sie weiteres Infomaterial an. Der Absender hat Sie auf dem richtigen Fuß erwischt.

Wie hat er das gemacht?

Es ist zu vermuten, dass er Ihnen mit Empathie begegnet ist. Rückblickend ist es Ihnen fast ein bisschen unheimlich, wie gut der Schreiber des Werbebriefes Sie versteht und „weiß“, was in Ihnen vorgeht. Als wäre der Brief für Sie persönlich geschrieben worden. Und doch ist es „nur“ ein Infobrief in tausendfacher Ausführung.

 

Der Weg zum Kunden
Mit Empathie geht alles besser

Wie kann das sein?

Indem der Texter seine Leser ernst nimmt. Klar, die Vorzüge des zu bewerbenden Produktes kann er vor- und rückwärts aufsagen, und das muss er auch. Aber das kommt erst an zweiter Stelle. Der Türöffner zum Kundendialog ist die Kenntnis über die Briefempfänger, die sogenannte Zielgruppe. Kenntnisse, die nicht bei soziodemografischen Infos wie Alter, Beruf und Einkommen enden.

Für die Interaktion braucht es heute mehr. Ein guter Texter will seine Zielgruppe wirklich kennen lernen. Dafür betreibt er viel Recherche: Nutzungsgewohnheiten,Wünsche, Bedürfnisse, Einstellungen, Konsumgewohnheiten, aber auch unterschwellige  Motive und Ängste.

Drei aktuelle Beispiele aus der Praxis

Bei meinen letzten drei Aufträgen hatte ich mit drei völlig unterschiedlichen Zielgruppen zu tun: Mit Hochzeitsplanern, mit IT-Spezialisten und mit Dauercampern. Mein Vorteil: Alle drei Zielgruppen waren klar umrissen und boten somit feste Anhaltspunkte für die jeweiligen Recherchen.

Erst, wenn ich ein gutes Bild habe, wie die Zielgruppe tickt, kann ich für meine Kunden einen Markttreffer landen. Im Falle der Hochzeitsplaner las ich sogar eine Masterarbeit über das Hochzeitsmarketing, bevor ich auch nur den ersten Buchstaben für das Mailing auf den Bildschirm setzte.

Empathie ist die Fähigkeit, wahrzunehmen, was in einem anderen vorgeht. Nur wenn der Text so denkt und fühlt wie die Leser, weckt er Sympathie. Wenn er es dann noch versteht, die Lösung gut zu präsentieren, dann wird der Leser in Interaktion mit dem Unternehmen treten: Infos anfordern, sich im Newsletter-Verteiler eintragen, einen Beratungstermin vereinbaren oder gleich zur Bestellung schreiten.

Kundendialog und Empathie

Übrigens steckt die Empathie nicht nur im Werbebrief. Sie erstreckt sich generell über Werbung, die den Kundendialog zum Ziel hat. In den hier genannten Aufträgen ging es in einem Fall um einen Werbebrief, außerdem um eine Landingpage sowie einen Artikel für eine Fachzeitschrift.

 

Esther Nestle

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